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Curso Qualidade no Atendimento ao Público - Via Internet
DIFERENCIAL
Partindo do pressuposto que não há um ser humano igual ao outro e que os relacionamentos com o público interno e externo são únicos e, em alguns momentos difíceis, não apresentamos receitas pré-fabricadas, mas orientações básicas para um atendimento de qualidade. Sem falar que enfocaremos sempre o fortalecimento interior de quem atende ao público interno e externo para que tenha condições de se relacionar bem com qualquer tipo de pessoa independente da sua situação financeira, aparência ou educação e, principalmente, consigo mesmo. Este é o grande diferencial deste curso, qualidade no atendimento é basicamente educação, portanto os conhecimentos adquiridos serão de grande valor também para a vida pessoal, social e familiar dos participantes. Ninguém se educa apenas para atuar “entre quatro paredes”.
OBJETIVO DO CURSO
Aperfeiçoar o desempenho dos profissionais que atendem direta ou indiretamente ao público visando à melhoria da qualidade, da imagem e dos resultados das organizações públicas;
Facilitar a mudança de comportamento das pessoas/profissionais a fim de que possam atender às exigências das mudanças constantes na tecnologia, na ciência da informação e na mentalidade do cidadão.
PÚBLICO ALVO
Profissionais que atuem em organizações públicas ou que desejam ingressar no setor público.
CONTEÚDO
Unidade I
- Qualidade – Conceito, Fatores (qualidade intrínseca do produto, custo e atendimento);
- Atendimento – Conceito;
- Qualidade no Atendimento como Estratégia de Fidelização do Público:
- Valor para o cliente, valor total;
- Satisfação e seu relacionamento com aspectos racionais;
- Encantamento e seu relacionamento com fatores emocionais. “O algo mais além do bom atendimento”.
- Cultura Inovadora, a satisfação do público;
- Aspectos para a mensuração da satisfação do público:
- Sugestões e reclamações: linha 0800, ombudsman, ouvidor, entrevista com os usuários.
- Levantamento das causas da perda de clientes nas empresas públicas que visam também lucro.
Unidade II
- Relações Humanas:
- Barreiras a um bom relacionamento interpessoal.
- Comprometimento do funcionário com a imagem da organização e do servidor público.
- Tipos de comportamento: assertivo, agressivo e passivo.
- Como ser um profissional assertivo.
- Dicas para manter um bom relacionamento com os colegas.
- A capacidade de dar e receber feedback e a resistência à frustração.
- Fortalecimento interior dos funcionários que lidam com o público para que possam:
- Atender bem qualquer tipo de pessoa independente da sua aparência, educação etc.
- Atender bem o público quando a empresa se encontra em condições precárias.
Unidade III
- Conhecimento da Organização.
- Atividade da empresa: serviço, fornecimento do produto.
- Missão da Organização.
- Público: Conceito, categoria e tipos (interno e externo).
- Integração Organizacional
Unidade IV
- A Comunicação, Importância e Tipos: Verbais e Não Verbais e sincronia entre ambas.
- A postura de quem atende e a atitude que passa para opúblico: depressão, cansaço, indiferença, desinteresse, desrespeito etc.
- Barreiras à comunicação: Conscientes e Inconscientes e estratégias para vencê-las.
- A comunicação ao telefone: Importância, telefonema dirigido a terceiros, como agir quando o usuário está aguardado e linguagem profissional do atendente ao telefone. A comunicação por telefone como estratégia de mudança de imagem da empresa de negativa em positiva.
- Como economizar ligações.
- Dicas para uma comunicação eficaz com o público.
Unidade V
- A Imagem Organizacional: Formação da opinião pública da empresa pelo usuário;
- O atendimento como diferencial, fundamentos de caráter pessoal, interesse, percepção, iniciativa e criatividade;
- Prestação de Informação correta e imagem da organização;
- Apresentação pessoal e imagem da empresa;
- Dicas para alcançarmos qualidade no atendimento;
- Sugestões para tratamento de pessoas difíceis;
- Ética e Etiqueta Profissional.
UNIDADE VI
- A qualidade começa nas pessoas
- A qualidade no atendimento como o fator da QUALIDADE TOTAL que mais depende das pessoas
- A Inteligência Emocional e a Qualidade no Atendimento.
- Teste: Como anda o seu QE?
- Perfil do novo profissional
- Teste: Você consegue controlar seus impulsos?
- A inveja e o trabalho em equipe
- Sintomas da inveja
- Alternativa para libertação da inveja e o papel dos sonhos
CARGA HORÁRIA:
Estimada em 60 horas.
PREÇO
O preço do curso completo é R$ 38,00
OPERACIONALIZAÇÃO
Após confirmado o depósito referente a inscrição no curso, o aluno recebe, por e-mail, a UNIDADE I e os exercícios. Para receber a próxima unidade é necessário que o aluno envie a resolução dos exercícios.
Junto com a nova unidade a professora envia a correção dos exercícios da unidade anterior.
De uma forma simples e prática, por meio de troca de e-mail, o aluno tem a
possibilidade aperfeiçoar seus conhecimentos!
Caso deseje realizar depósito diretamente no banco, preencha a ficha de inscrição abaixo que enviaremos para o seu e-mail as informações necessárias.
FICHA DE INSCRIÇÃO
Perguntas Freqüentes:
P - Como é realizado Curso via Internet?
R - O curso é realizado por meio de troca de e-mail. Confirmado o depósito referente a inscrição no curso, o aluno recebe a primeira unidade e os exercícios. Para receber a próxima, é necessário o envio dos exercícios resolvidos (com exceção do curso de Administração do Tempo que tem uma metodologia própria).
Ressaltamos que não utilizamos sistemas de respostas automáticas. Todas as respostas são corrigidas pela Profª Branca Maria.
Em caso de dúvidas acerca da regulamentação dos cursos livres, visite o site da Fundação Procon de São Paulo, no endereço eletrônico http://www.procon.sp.gov.br (Orientações de consumo / serviços privados / cursos livres)
P - O preço que está no site é de uma unidade ou do curso completo?
R - O preço que está no site é do curso completo.
P - Como faço para me inscrever em um dos curso?
R - A inscrição no curso é muito rápida e simples: acesse a página do curso desejado selecione "COMPRAR". Você será direcionado para o carrinho de compras do sistema PagSeguro. Em seguida, selecione "FINALIZAR COMPRA". Você poderá optar por realizar uma transferência bancária pelo banco de sua preferência ou emitir um boleto bancário. Após a confirmação da inscrição você receberá as orientações para o início do curso no e-mail indicado no processo de compra.
P - Como é efetuado o pagamento?
R - Como o objetivo de dar maior segurança e facilidade ao processo de pagamento, as inscrições são realizadas por meio do sistema PagSeguro do provedor UOL. Nele, você pode escolher entre emitir boleto bancário ou realizar transferência bancária. Conheça a tecnologia do PagSeguro em http://pagseguro.uol.com.br/.
Formas de pagamentos (instruções):
Transferência Eletrônica - Validação do pagamento online.
Na tela "Formas de Pagamento" selecione o banco em que você tem conta corrente, e clique em "continuar". O valor total de sua compra aparecerá em uma tela de confirmação, clique em continuar e você será redirecionado ao site do banco escolhido para finalizar o pagamento. Após entrar no banco com seus dados e senhas, ao concluir o processo a validação e autorização dos pagamentos através dos bancos é on-line e instantânea, ou seja, é realizada e liberada em tempo real.
Boleto Bancário - Validação do pagamento no 1º dia útil seguinte.
É só imprimir ou anotar a linha digitável e pagar em qualquer caixa de banco ou lotérica, ou ainda no site do seu banco. Esta opção serve tanto para clientes que possuem conta corrente quanto para clientes que não possuem ou não desejem utilizá-la.
Na tela de "Formas de Pagamento", selecione "Boleto Bancário". O valor total de sua compra aparecerá em uma tela de confirmação, clique em continuar e uma nova tela com um boleto se abrirá. Imprima o boleto e pague-o em qualquer agência da rede bancária.
Se preferir, utilize os serviços de "Homebanking" ou "Internetbanking" do banco de sua preferência, mesmo que não seja a instituição com a qual o PagSeguro mantém parceria. A data de vencimento está impressa no boleto (vencimentos em feriados ou fins-de-semana podem ser pagos no dia útil seguinte).
O processo envio do e-mail para início do curso se iniciará no dia útil seguinte à confirmação do seu pagamento. Se por algum motivo você não pagar o boleto dentro do prazo original estabelecido, seu pedido será cancelado automaticamente. Se for este o caso, realize uma nova inscrição no curso.
P - Vou ter que esperar formar turma para começar o curso?
R - Não. Os cursos a distância via Internet são individualizados e podem ser iniciados em qualquer dia ou hora.
P - Vou ter que estabelecer um horário para fazer os cursos?
R - Não. Você fará os exercícios dos cursos na hora e no dia que tiver disponibilidade. Nesse sentido, reforçamos que a sua dedicação é fundamental para o sucesso do seu treinamento.
P - O que farei se tiver dúvidas durante o curso?
R - Você enviará um e-mail solicitando esclarecimentos.
P - Tem um prazo determinado para concluir o curso?
R - Não. Se tiver algum imprevisto que lhe impeça de continuar o curso, você nos comunica, se puder. Para retomar o curso, basta o envio de uma justificativa por e-mail.
P - Como receberei o certificado do curso?
R - Você receberá o certificado por e-mail ou pelo correio com acréscimo do valor de carta registrada.
P - Os cursos têm apostila?
R - Sim. Todos os cursos que ministramos têm apostila que é enviada por e-mail.
P - Vocês só ministram cursos a distância?
R - Não. Ministramos cursos fechados para empresas (in company), veja em http://www.brancasampaio.pro.br/pcursos.html
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