CURSO DE DESENVOLVIMENTO DO RECEPCIONISTA/TELEFONISTA
IN COMPANY

OBJETIVOS:

Preparar recursos humanos para ingresso no mercado de trabalho.

Aperfeiçoar o desempenho de atendentes e recepcionistas por meio de conteúdos que irão facilitar a aquisição de competências cognitivas, atitudinais relativas ao cargo que ocupam.

Manter ou melhorar a imagem da empresa uma vez que os recepcionistas são considerados “o cartão de visita”  de uma organização pública ou privada.

C O N T E Ú D O

UNIDADE I - O ACOLHIMENTO AO VISITANTE

• O Recepcionista como “ o cartão de visita” de uma organização.
• O desenvolvimento dos recursos humanos do atendimento ou da recepção x imagem da organização.
• Perfil de um recepcionista e suas atribuições.
• Relacionamento humano no trabalho e resistência às frustrações.
• Como acolher encaminhar um visitante.
• A sala de recepção.
• Fazer o controle de quem entra e sai da empresa.
• O planejamento de entrevistas e técnicas de entrevista. Como lidar com visitas freqüentes e desconhecidas.
• Receber, controlar e arquivar correspondências.
• Conhecimento dos dispositivos de segurança e a importância de trabalhar em conjunto com os Vigilantes.
• A qualidade no atendimento e como a ou o recepcionista pode contribuir para fixar ou fidelizar a clientela. Atendimento, Tratamento, Satisfação e Encantamento do cliente.
• A importância da prestação de informações corretas.
• A postura profissional.

UNIDADE II - INFORMAÇÕES SOBRE AS EMPRESAS DE MODO GERAL

• Conceito de Empresa;
• Elementos que compõe a empresa;
• Categorias de Empresa;
• Classificação Econômica das Empresas: Empresas Extrativas, Agropecuárias, Industriais e Comerciais;
• Elementos que compõem uma empresa: Elemento Humano, Equipamentos e Financeiros;
• Categorias de Empresa: Firmas Individuais e Sociedades Personificadas;
• Classificação das Empresas quanto ao porte, quanto à Atividade e a Nacionalidade.
• Estrutura Organizacional das Empresas:Organograma; Modelos de Organogramas: Linear e Funcional

UNIDADE III - O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO E A RECEPCIONISTA COMO TELEFONISTA

• Importância, tipos, ângulos, barreiras e feedback ou realimentação.
• Elementos da comunicação: emissor, mensagem, canal e receptor.
• Falhas encontradas nas comunicações.
• As comunicações nas empresas: processo horizontal e vertical.
• A comunicação por telefone. Posturas incorretas ao telefone.
• Como lidar com pessoas difíceis por telefone.
• Como transferir ligações.
• Telefonia – PABX, tipos (analógico e digital) URA e Resposta Automática. Fax mail, voice mail, Information Automatic Services, Call Center e outros.
• Comunicação via Internet: caixas postais eletrônicas – e-mail, vídeo conferência, chat dentre outros

UNIDADE IV - USO E CONHECIMENTO DA TECNOLOGIA

• Importância do conhecimento tecnológico para os profissionais e acompanhamento de suas mudanças.
• Telefone.
• Copiadora (xerox)
• Fax: o que é um fax, vantagens e funcionamento.
• Microcomputador: É utilizado para criar, guardar, organizar, recuperar, manipular dados.
• Informática:
• Hardware – definição e componentes – Módulo base, teclado, video, impressora e scaner
• Software – definição e importância Ex.: Microsoft office; auto-cad; Microsoft Project; Real Player; programas específicos como: Sistema de folhas de pagamento, contas a pagar, etc

UNIDADE  V - NORMAS GERAIS DO SERVIÇO

• Aparência e higiene pessoal:
• Uniforme: sapatos, bijouterias e jóias.
• Higiene corporal: como usar desodorantes e perfurmes, dentes, unhas e cabelo.
• Higiene do local de trabalho.
• Disciplina, Conduta, Ética e Etiqueta.
• Principais Habilidades de um recepcionista como: Sensibilidade; jogo de cintura; conhecimentos básicos de informática; receber e controlar correspondências; conhecimento dos controles de segurança dentre outros;

UNIDADE VI (opcional) - O RECEPCIONISTA TAMBÉM VENDE

• As recepcionistas das pequenas e micro empresas e a venda dos serviços,
• Conhecimentos básicos sobre telemarketing e vendas;
• Televenda passiva e ativa;
• Diferença entre produto e serviço;
• As cinco frases proibidas na televenda;
• Pronúncia correta de palavras de uso freqüente;
• Sugestões para uma boa comunicação e uma boa fala;
• Exemplo do trabalho de venda de modo geral de uma recepcionista de um Curso de Informática;
• Características, vantagens e benefícios de um produto ou serviço;
• Tabela de controle de chamadas;
• Tabela de relação de Clientes Potenciais.

Atenção! Os cursos in company serão adaptados ao porte e ramo de atividade das Empresas dos setores público e privado.

METODOLOGIA

Será utilizada a metodologia ativa, centrada no aluno e com eliminação de censura. Serão desenvolvidos trabalhos em equipe e individualizados, dinâmicas de grupo, exposição participativa, discussões e dramatizações.