CURSO QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Objetivos

        1 – Facilitar a compreensão pelos participantes de que todos em uma organização devem trabalhar forma sinérgica visando à qualidade no atendimento.

        2 - Aperfeiçoar o desempenho dos profissionais facilitando à aquisição de conhecimentos, atitudes e habilidades para a melhoria da qualidade no atendimento, da imagem e da capacidade competitiva da empresa.

Conteúdo

Unidade I 

Qualidade – Conceito, Fatores (qualidade intrínseca do serviço, custo e atendimento); 

Atendimento – Conceito 

Satisfação e seu relacionamento com aspectos racionais;  

Encantamento e seu relacionamento com fatores emocionais. “O algo mais além do bom atendimento”.   

Aspectos para a mensuração da satisfação do público:  

Sugestões e reclamações: linha 0800, ombudsman, ouvidor, entrevista com os usuários.  

Unidade II 

Relações Humanas:  

Barreiras a um bom relacionamento interpessoal. 

Comprometimento do servidor com a imagem da organização.

Tipos de comportamento: assertivo, agressivo e passivo.

Como ser um profissional assertivo.

Dicas para manter um bom relacionamento com os colegas.

A capacidade de dar e receber feedback e a resistência à frustração.

Fortalecimento interior dos funcionários que lidam com o público para que possam atender bem qualquer tipo de pessoa independente da sua aparência, educação etc.   

Unidade III 

Conhecimento da Organização. 

Atividade da empresa: serviço, fornecimento de informações.

 Missão da Organização.

Público: Conceito, categoria e tipos (interno e externo). 

Integração Organizacional e Imagem.

 Unidade IV 

A Comunicação, Importância e Tipos: Verbais e Não Verbais e sincronia entre ambas. 

A postura de quem atende e a atitude que passa para o público: depressão, cansaço, indiferença, desinteresse, desrespeito etc.

Barreiras à comunicação: Conscientes e Inconscientes e estratégias para vencê-las. 

A comunicação ao telefone: Importância, telefonema dirigido a terceiros, como agir quando o usuário está aguardado e linguagem profissional do atendente ao telefone. A comunicação por telefone como estratégia de mudança de imagem da empresa de negativa em positiva. 

Como economizar ligações. 

Dicas para uma comunicação eficaz com o público.

Unidade V

A Imagem Organizacional: Formação da opinião pública da empresa pelo usuário;

O atendimento como um diferencial, fundamentos de caráter pessoal, interesse, percepção, iniciativa e criatividade;

Prestação de Informação correta e imagem da organização;

Apresentação pessoal e imagem da empresa;

Dicas para alcançarmos qualidade no atendimento;

Sugestões para tratamento de pessoas difíceis;  

Ética e Etiqueta Profissional.

Unidade VI

A qualidade começa nas pessoas;

A qualidade no atendimento como o fator da QUALIDADE TOTAL que mais depende das pessoas;

A Inteligência Emocional e a Qualidade no Atendimento;

Teste: Como anda o seu QE?

Perfil do novo profissional;

Teste: Você consegue controlar seus impulsos?

A inveja e o trabalho em equipe;

Sintomas da inveja;

Alternativa para libertação da inveja e o papel dos sonhos.