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CURSO QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Objetivos

 

        1 – Facilitar a compreensão pelos participantes de que todos em uma organização devem trabalhar forma sinérgica visando à qualidade no atendimento.

 

        2 - Aperfeiçoar o desempenho dos profissionais facilitando à aquisição de conhecimentos, atitudes e habilidades para a melhoria da qualidade no atendimento, da imagem e da capacidade competitiva da empresa.

 

Conteúdo

 

Unidade I 

    Qualidade – Conceito, Fatores (qualidade intrínseca do serviço, custo e atendimento); 

    Atendimento – Conceito 

    Satisfação e seu relacionamento com aspectos racionais;  

    Encantamento e seu relacionamento com fatores emocionais. “O algo mais além do bom atendimento”.   

    Aspectos para a mensuração da satisfação do público:  

    Sugestões e reclamações: linha 0800, ombudsman, ouvidor, entrevista com os usuários.  

Unidade II 

    Relações Humanas:  

    Barreiras a um bom relacionamento interpessoal. 

    Comprometimento do servidor com a imagem da organização.

    Tipos de comportamento: assertivo, agressivo e passivo.

    Como ser um profissional assertivo.

    Dicas para manter um bom relacionamento com os colegas.

    A capacidade de dar e receber feedback e a resistência à frustração.

    Fortalecimento interior dos funcionários que lidam com o público para que possam atender bem qualquer tipo de pessoa independente da sua aparência, educação etc.   

Unidade III 

    Conhecimento da Organização. 

    Atividade da empresa: serviço, fornecimento de informações.

     Missão da Organização.

    Público: Conceito, categoria e tipos (interno e externo). 

    Integração Organizacional e Imagem.

 Unidade IV 

    A Comunicação, Importância e Tipos: Verbais e Não Verbais e sincronia entre ambas. 

    A postura de quem atende e a atitude que passa para o público: depressão, cansaço, indiferença, desinteresse, desrespeito etc.

    Barreiras à comunicação: Conscientes e Inconscientes e estratégias para vencê-las. 

    A comunicação ao telefone: Importância, telefonema dirigido a terceiros, como agir quando o usuário está aguardado e linguagem profissional do atendente ao telefone. A comunicação por telefone como estratégia de mudança de imagem da empresa de negativa em positiva. 

    Como economizar ligações. 

    Dicas para uma comunicação eficaz com o público.

Unidade V

    A Imagem Organizacional: Formação da opinião pública da empresa pelo usuário;

    O atendimento como um diferencial, fundamentos de caráter pessoal, interesse, percepção, iniciativa e criatividade;

    Prestação de Informação correta e imagem da organização;

    Apresentação pessoal e imagem da empresa;

    Dicas para alcançarmos qualidade no atendimento;

    Sugestões para tratamento de pessoas difíceis;  

    Ética e Etiqueta Profissional.

Unidade VI

    A qualidade começa nas pessoas;

    A qualidade no atendimento como o fator da QUALIDADE TOTAL que mais depende das pessoas;

    A Inteligência Emocional e a Qualidade no Atendimento;

    Teste: Como anda o seu QE?

    Perfil do novo profissional;

    Teste: Você consegue controlar seus impulsos?

    A inveja e o trabalho em equipe;

    Sintomas da inveja;

    Alternativa para libertação da inveja e o papel dos sonhos.

 

 

 

 
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