CURSO DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

OBJETIVO

Aperfeiçoar o desempenho dos profissionais que atendem direta ou indiretamente ao cliente, visando a melhoria da qualidade, da imagem e da capacidade competitiva da organização.

Facilitar a mudança de comportamento das pessoas/profissionais a fim de que possam atender às exigências provocadas pela Revolução da Informação e Globalização.

DIFERENCIAL DO CURSO QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

A receptividade por parte dos treinandos do Curso Qualidade no Atendimento ao Cliente, na maioria das vezes, é irônica ou hostil. Costumam dizer “lá vem mais um dizendo que tenho que sorrir para o cliente”, “chamá-lo pelo nome”, “colocar-me no lugar dele” e por aí vai.

Usamos estratégias que encantam e quebram as resistências do cliente/aluno como:

 - Mostramos a relação entre a qualidade no atendimento e educação e o fato de que todos os participantes serão beneficiados com isso, uma vez que ninguém adquire conhecimentos e atitudes só para “as quatro paredes da empresa”. Muitos conhecimentos e atitudes adquiridos são transferidos para vida em outros grupos sociais. Educação é sinônimo de riqueza interior e, por isso, está conosco em todos os lugares.

 - Durante os cursos enfatizamos que, hoje em dia, o grupo social do trabalho pode ser comparado a uma “pista de mão dupla”, pois tanto o empregador como o empregado devem ficar atentos aos resultados da empresa.  A concorrência, nos tempos atuais, é muito forte e, se o “barco afundar”, todos afundam juntos”. Tal consciência é importante em todas as empresas, mas, principalmente, nas micro e pequenas empresas que representam até mais de 90% dos empregos gerados. 

É comum também o aluno fazer a seguinte colocação: “quem precisa mudar é o cliente e não eu”.

Como resposta a tal objeção dizemos: Não podemos mudar o cliente, mas podemos ficar mais fortes e resistentes psicologicamente, e sermos mais assertivos com qualquer tipo de cliente, pois concordamos que o profissional que lida diretamente com o cliente precisa ser muito resistente às frustrações e gostar de se relacionar com pessoas.

 - Outro ponto forte em nosso curso é o estabelecimento do inter-relacionamento entre imagem do funcionário e da organização. Que todos em uma organização vendem. Como assim? Todos vendem imagem em uma organização, desde a hierarquia mais elevada até o ocupante do cargo mais simples. Daí a necessidade de reciclagem de todos em uma empresa que trabalha ou que deseja ser mais competitiva adotando a estratégia de foco no cliente seja ele interno ou externo.

CONTEÚDO

Qualidade no Atendimento e Fidelização do Cliente
Fatores (qualidade intrínseca do produto ou serviço, custo e atendimento). Atendimento –Conceito de Qualidade no Atendimento como Estratégia de Fidelização do Cliente: Valor para o cliente, valor total. Satisfação e seu relacionamento com aspectos racionais. Encantamento e seu relacionamento com fatores emocionais.  

Aspectos para a mensuração da satisfação do cliente: Sugestões e reclamações: linha 0800, ombudsman ou ouvidoria, entrevista com o cliente e utilização do cliente oculto. Levantamento das causas da perda de clientes

Relações Humanas
Barreiras a um bom relacionamento interpessoal. Comprometimento do empregado com os resultados da empresa. Tipos de comportamento: assertivo, agressivo e passivo. Como ser um profissional assertivo. Dicas para manter um bom relacionamento com os colegas. A capacidade de dar e receber feedback e a resistência à frustração.

A Empresa
Conhecimento da Empresa, Atividade da empresa: serviço, fornecimento do produto. Missão da Organização Cliente: Conceito, categoria e cliente interno e externo. Integração Organizacional

 A Comunicação
A Importância da Comunicação, Tipos de Comunicação: Verbal e Não Verbal e a sintonia entre elas. A postura de quem atende e a atitude que passa para o cliente: depressão, cansaço, indiferença, desinteresse, desrespeito etc. Barreiras à comunicação: Conscientes e Inconscientes e estratégias para vencê-las. A comunicação ao telefone: Importância, telefonema dirigido a terceiros, como agir quando o cliente está aguardado e linguagem profissional do atendente ao telefone. A comunicação por telefone como estratégia de mudança de imagem da empresa de negativa em positiva. Como economizar ligações. Dicas para uma comunicação eficaz com o cliente.

 A Imagem da Organização
A Imagem Organizacional: Formação da opinião pública da empresa pelo cliente.O atendimento como diferencial em face da concorrência: fundamentos de caráter pessoal, interesse, percepção, iniciativa e criatividade. Prestação de Informação correta e imagem da organização. Apresentação pessoal e imagem da empresa. Dicas para alcançarmos qualidade no atendimento, Sugestões para tratamento de pessoas difíceis. Ética e Etiqueta Profissional.

A Qualidade Começa nas Pessoas.
A qualidade no atendimento como o fator da qualidade total que mais depende das pessoas. A Inteligência Emocional e a Qualidade no Atendimento. Teste: Como anda o seu QE? Perfil do novo profissional. Teste: Você consegue controlar seus impulsos? A inveja e o trabalho em equipe, Sintomas da inveja.

METODOLOGIA

Será utilizada a metodologia ativa, centrada no aluno e com eliminação de censura. Serão desenvolvidos trabalhos em equipe e individualizados, dinâmicas de grupo, exposição participativa, discussões e dramatizações.